Administración y Gestión

Control de quejas y reclamaciones

  • Duración:
  • Inversión:
  • Categoría:
  • 20 Horas
  • US$40.00
  • Curso temático
  • Duración:
  • 20 Horas
  • Inversión:
  • US$40.00
  • Categoría:
  • Curso Temático
  • Certificado avalado por la USMA

Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad. 

  • Agenda
  • Guía del alumno
  • Temario
  • Vídeos profesor
  • Contenido interactivo
  • Foro
  • Ejercicios supuestos
  • Pruebas de evaluación

Temario del contenido completo (incluido manual online) 

UD1. Gestión de quejas y reclamaciones 

1.1. Conceptos generales 

1.2. Objeciones 

1.3. Quejas 

1.4. Reclamaciones 

1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación 

1.5.1. Por teléfono 

1.5.2. Por escrito 

1.5.3. Presencialmente 

1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad 

 

UD2. Desarrollo de un sistema eficaz de gestión de reclamaciones 

2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias 

2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa 

2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones 

 

UD3. Sondeos de mejoras 

3.1. Medición de la satisfacción del cliente 

3.2. Cuestionarios 

3.3. Sondeos de mejora 

3.4. Tipos de sondeos 

3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción? 

3.6. Niveles de gestión 

3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones 

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